∼換位思考∼

急診室謝孟娟 副護理長


  12月體系主管至「中歐國際工商學院」接受訓練課程,回院分享中提到「換位思考」,讓我感受特別深,尤其是身為護理人員更應該「換位思考」,體會家屬或病人的感受,故以此篇文章與大家分享。
  所謂「換位思考」,就是把「我」擺一邊,「站在他人的角度」來看待問題。只不過,真正的「換位思考」,並不是假設「我」站在他的立場,會有什麼想法和感覺,而是從「他」在他的立場上,去真正理解他的想法和感覺。因此「換位思考」的關鍵在於「他會怎麼想」,而不是「我會怎麼想」。
以親身實例來說:
  半個月前,藥劑科主管收到一封電子信,信中提到:一個月前因感冒至急診室求診,經醫師診療返家後卻發現嘴巴有腫脹情形,個案母親以為是戴口罩所引起的故不以為意,於是請病人服藥後即就寢。但在早上起床後,個案母親發現病人全身上下起不規則性的大片紅斑,故當下個案母親立即寫信至本院詢問。
當天下午,藥劑科主管主動告知我這個訊息,當時立即反應是:調閱該病人當日就醫紀錄,並請急診醫師詳看就醫紀錄及開立處方,經急診醫師判斷其為藥物所引起的過敏。故詳實回報部門主管事件經過,於是掌握時效性立即回覆所提出之問題,並明確告知引起過敏的藥物及注意事項。
  隔天早上,個案母親在回覆信中寫著:非常感謝本院迅速的處理並讓她得到合理的解釋,其另外又提出兩個問題:○1如何申請過敏卡?○2施打流感疫苗會有影響嗎?於看完回覆信後,立即詢問小兒科醫師,並再度寫信回覆個案母親,在信中提及:○1自製過敏卡之方法○2近期學校皆在施打流感疫苗,而且過敏已超過1個月故請其可放心施打流感疫苗,在安全上是沒有問題的。
  翌日回信中寫著:真的非常感激本院細心的回覆,也解決對於兒子要不要施打流感疫苗的問題提出讓其滿意的答覆。 上述案例,您發現了嗎?其實套用「換位思考」這句話真的再適合也不過了。
  個案母親原本的問題與施打流感疫苗是完全不相關的,但其會提出一定是有她困擾的地方,於是我站在她人的立場想,並仔細且正確了解其需求予以回覆答案。
  最終「換位思考」即必須建立在您是否透過細微觀察或溝通的方式來瞭解對方。




(2010/01/04)