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樂在工作~健檢中心顧客服務
2012-03-01

樂在工作~健檢中心顧客服務

中壢天晟醫院 健檢中心 林慶元主任

在消費意識抬頭的時代中,企業紛紛提倡以顧客導向為中心之方向與目標,Saxe & Weitz(1982)提出的觀點,將顧客導向定義為:「將行銷的概念運用在員工與顧客接觸的互動過程中,以切合顧客需求為理念,並以達成長期顧客滿意為努力目標。」而顧客導向更是醫療產業發展自費市場不可或缺的方向。
在健檢中心實際從事的顧客服務過程中,遇到一位受檢者,左上肺葉發現有小腫瘤,受檢者也接受本院醫師之建議,安排進一步的檢查,檢查後確認腫瘤已到需要進一步開刀的階段,期間承辦人與院方密切的互動,安排受檢者回診、轉診,當我親自將受檢者歷年的X光片與CT片之拷貝送達受檢者手上時,他們眼中所流露出那份感謝的心,頓時讓我覺得期間奔波的勞苦都瞬間消失。深深覺得,我們所能服務的,不僅僅是個人,或許因為這個個人,牽動到整個家庭,因為,我們挽救的可能是整個家庭的經濟命脈。
服務,個人認為不只是從內而外的表現,更須擴大到發自內心的真誠,讓對方能深刻感受到,也就是「感動服務」,如此,才能做到全面的服務提昇,讓受檢者不僅僅是顧客,更是我們的好鄰居,好伙伴。
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