21世紀已進入顧客滿意時代，所有顧客對於第一線服務人員要求服務品質也愈來愈高；台灣服務禮儀品質管理協會理事長 徐丞敬分析，IBM有40%營收是來自產品周邊的服務，甲骨文也有60%的營收是來自於服務。美國前五十大科技公司營收，其中55%營收來自產品，45%來自服務。台積電董事長張忠謀先生，也將台積電定位為服務業，而非製造業。宏碁電腦也表示「賣電腦賺不了錢，賣服務才是利基」。企業想要成為市場上的贏家，強化商品的創意與研發已是基本運作，展現良好的服務禮儀觀念，為顧客及同仁服務，才是創造企業成長獲利的最大原因。
「服務就能快樂，工作就是樂趣！」，在此競爭的年代，服務品質是現今企業競爭的決勝關鍵！服務人員是公司面對顧客的最前線，而在消費者意識高度抬頭的市場中，誰的服務取勝，誰就能擁有市場占有率，也是顧客再度上門是重要關鍵！由於服務主要是由「人」來提供的，所以服務品質受到「人」很大的影響。如果我們不了解消費者真正的需求，自然無法提供好品質的服務給民眾。人員的服務不佳，消費者抱怨自然增加，屆時，不但老顧客不再上門，更無法吸引新的顧客。因此，如何讓大家快速且立即可將良好服務態度應用在工作及生活上，就是我們不可忽視的重要課題。
第一線人員是企業的門面，人員若因為應答措詞不當或服務意識不足將會導致客戶流失！在凡事講求客製化、顧客導向的時代，如何守護企業形象在各行各業競爭激烈之際，第一線人員與客戶之間的互動得宜、親切有禮的待客技巧、專業電話應答甚或客訴的妥善處理皆對企業形象塑造有加分的作用。